ZDE

Jak správně reklamovat zboží?

Tuto otázku si určitě položil každý, komu bylo doručeno nekompletní či poškozené zboží. Na internetu můžeme najít řadu vzorů, tiskopisů i zákonů, které stanovují lhůtu pro vyřízení reklamace a informace o ochraně spotřebitele. Zároveň i každý internetový obchod má ve svých obchodních podmínkách uveden reklamační řád, který si je každý klient povinen přečíst předtím, než uzavře svou objednávku. Reklamační řád však bývá většinou velmi zdlouhavý, proto jsme si pro Vás připravili zjednodušenou verzi v několika základních krocích důležitých pro uplatnění reklamace. Článek zároveň obsahuje kapitolu o kontrole před montáží, která je sestavena ze 3 jednoduchých kroků viz 3 Kapitoly níže.

Kapitola 1.  Reklamační řád v základních bodech:

1. Kupující je povinen provést prohlídku zboží při přebírání zboží. Pokud je vnější obal poškozen, je třeba na místě sepsat s kurýrem škodní zápis nebo zboží jednoduše nepřevzít. Pokud poškozený balík navzdory všemu převezmete a nikoho nebudete informovat, naopak poškození nahlásíte až později, je logické, že bude velmi obtížné dokázat, že tyto vady mělo zboží již v době převzetí zboží. Rovněž v obchodních podmínkách e-shopu je uvedeno, že poškození je třeba hlásit ihned. Tyto podmínky jste svým podpisem potvrdili.

2. Na zrcadla, skla a keramiku se nevztahuje reklamace, je třeba si je zkontrolovat při přebírání zboží. Každý kurýr je povinen na požádání zákazníka počkat, až si zákazník křehké zboží zkontroluje. V opačném případě, pokud nahlásíte rozbité zrcadlo později, bude těžko dokázat, že bylo rozbito již během přepravy a ne Vaší chybou (například při manipulaci, skladování balíků nebo při přepravě do pokoje). Nabízené produkty mohou mít toleranci v uvedených rozměrech v,š,h o velikosti 5%, týká se to čalouněného i tvrdého nábytku.

3. Pokud zboží vykazuje vady, zákazník má právo uplatnit reklamaci písemně nebo mailem. Nahlášení reklamace přes telefon bohužel není možné.

4. Kupující je povinen reklamovat vady zboží u prodávajícího bez zbytečného odkladu, jinak kupujícímu zaniká právo vůči prodávajícímu na bezplatné odstranění vady. Poškozený díl je nutno reklamovat před montáží, nejlépe odeslat fotografii hned po odbalení zboží.

5. Kupující je povinen přesně označit druh a rozsah vad zboží. Znamená to, že musíte napsat označení dílů z montážního návodu, které reklamujete (nejlépe označit do montážního plánku, udělat foto mobilem a poslat na reklamační mail). Když uvedete, že máte poškozenou "malou desku" nebo "tu levou", prodávající nemůže vědět o jaký díl se jedná. Proto je nutno řídit se montážním návodem. Dále je třeba přiložit fotodokumentaci poškozených, respektive nesprávných dílů.

6. Reklamační řízení, tedy 30 denní lhůta začíná dnem, kdy jsou splněny následující podmínky:

a) doručení reklamace / písemně, mailem či v některých případech fyzicky pokud klient nesouhlasí s posouzením v elektronické podobě. Pro tento případ platí:

- pokud klient nesouhlasí s řešením v rámci el. komunikace, je potřeba z naší strany mít možnost zboží fyzicky posoudit a tím i oprávněnost reklamace. K tomu slouží středisko na adrese: U řeky 829,Ostrava Hrabová, 720 00 , v čase 8:00 - 15:00, kde je potřeba zboží , či poškozené díly, zaslat s naší fakturou a popisem reklamované vady. Klient následně po našem převzetí , obdrží protokol o převzetí s veškerými informacemi, které nám umožní oprávněnost reklamace reálně řádně posoudit , což se považuje za počátek reklamace.

b) zasláním veškerých podkladů potřebných k vyřízení reklamace

7. Pokud jde o odstranitelnou vadu, bude reklamace vyřízena v závislosti na rozhodnutí prodávajícího, způsobem:

a) prodávající zajistí odstranění vady v rámci vadných dílů

b) prodávající vadné zboží vymění

8. Pokud se jedná o vadu, kterou nelze odstranit, nebo o jednu vícekrát opakovanou odstranitelnou vadu, nebo o větší počet různých neodstranitelných vad, které brání tomu, aby mohlo být zboží řádně užíváno jako bez vady, prodávající vyřídí v závislosti na rozhodnutí kupujícího reklamaci následujícím způsobem:

a) výměnou zboží za jiné funkční zboží

b) v případě, že nemůže prodávající provést výměnu zboží za jiné, vyřídí reklamaci vystavením dobropisu za vadné zboží. Pro účely reklamace se za vícekrát opakovanou odstranitelnou vadu považuje výskyt jedné odstranitelné vady více než dvakrát. Pro účely reklamace se za větší počet různých odstranitelných vad považuje výskyt více než tří různých odstranitelných vad současně.

9. Prodávající rozhodne většinou o reklamaci do 3 pracovních dnů, v odůvodněných případech do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, zejména vyžaduje-li se složité technické zhodnocení stavu výrobku nebo při výrobě nového dílu či objednání nového komponentu, pokud se se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě.

10. Případný rozdíl v odstínu barev obrázků na internetu a reálných barev v reálu, může být dán nastavením monitoru či převedením do el. podoby . Může být také způsoben vlivem rozdílných světelných podmínek při focení a reálném posuzování barev při dodání, proto se nepovažují za důvod k reklamaci, protože nemáme šanci tyto vlivy ovlivnit ani reálně posoudit (klient může využít vrácení v zákonné lhůtě).

11. Zboží , které nebude vyzvednuto po 14 dnech od ukončení reklamace (pokud nebude po vzájemné písemné dohodě určeno jinak) bude účtováno skladovné ve výši 500kč /měsíc.

12. Nárok na uplatnění záruky zaniká:

- nepředložením dokladu o zaplacení, dodacího listu nebo záručního listu

- neoznámením zjevných vad při převzetí zboží

- uplynutím záruční doby zboží

- mechanickým poškozením zboží způsobeným kupujícím

- používáním zboží v podmínkách, které neodpovídají svojí vlhkostí, teplotou, chemickými a mechanickými vlivy přirozenému prostředí

- neodborným zacházením, obsluhou nebo zanedbáním péče o zboží

- poškozením zboží nadměrným zatěžováním, obsluhou nebo používáním v rozporu s podmínkami uvedenými v dokumentaci, všeobecnými zásadami, technickými normami nebo bezpečnostními předpisy platnými v ČR

- poškozením zboží neodvratitelnými a/nebo nepředvídatelnými událostmi

- poškozením zboží náhodnou zkázou a náhodným zhoršením

- neodborným zásahem, poškozením při dopravě, poškozením montáží , poškozením vodou, ohněm, statickou či atmosférickou elektřinou nebo jiným zásahem vyšší moci

- zásahem do zboží k tomu neoprávněné osoby a neodbornou manipulací.

13. Práva z vadného plnění a práva ze záruky uplatňuje kupující u prodávajícího na adrese jeho výdejního místa. Za okamžik uplatnění reklamace se považuje okamžik, kdy se prodávající dozví o reklamaci a jsou dodány veškeré údaje, které potřebujeme k jejímu řešení, čili i samotné zboží. Kupující může využít reklamační formulář, který je dostupný na webovém rozhraní obchodu. Doba při čekání na reakci či doplňující informace k reklamaci , která nám neumožňuje reklamaci řešit, nelze započítat do reklamační lhůty. Ukončení reklamace vzniká jejím zdárným vyřízením, či vrácením dodavateli reklamovaného zboží, pokud jsou naplněny k vrácení právní podmínky. Dopravní služby pro reklamace zařizujeme pouze pokud je takto s klientem vzájemně dohodnuto.

Kapitola 2.  Kontrola před montáží ve 2 krocích:

1. Kontrola balíků

Při doručení je třeba zkontrolovat počet balíků. Jako příklad je uveden "Stůl Petr", který se skládá ze dvou balíků - 1/2 a 2/2 . Pokud zjistíte, že Vám některý z balíků chybí nebo je na štítku balíku uvedeno jiné barevné provedení, je třeba kontaktovat ihned prodejce.

2. Kontrola dílů

Po rozbalení balíků je třeba zkontrolovat počet desek podle montážního návodu.

a) Pokud některý z dílů chybí, je třeba označit chybějící díl na montážním návodu a zhotovit fotodokumentaci

b) Pokud je některý z dílů poškozen, je třeba zhotovit fotodokumentaci poškozeného dílu + označit poškozený díl na montážním návodu.

Fotografie je třeba zaslat na reklamační mail.

c) Pokud při kontrole montážní sady zjistíte, že chybí některý ze šroubů, kolíků, úchytů či pantů, je třeba chybějící kusy označit na montážním návodu a fotodokumentaci zaslat na reklamační oddělení mailem.

Kapitola 3.  Uplatnění reklamace

Pokud jste provedli základní kontrolu ve 2 krocích a je vše v pořádku, můžete začít s montáží. V případě, že začnete s montáží i přesto, že jsou některé díly poškozeny, výrobce může klasifikovat poškození jako mechanické! Což znamená, že mohlo vzniknout během montáže výrobku a reklamaci může zamítnout i přes záruční lhůtu 2 let. Výměnu dílu si tedy budete muset uhradit na vlastní náklady. V případě skel, zrcadel a keramiky je třeba provést kontrolu ještě za přítomnosti řidiče. Pokud bude poškození skleněných částí zjištěno později, reklamace být uplatněna nemůže.

Pokud nebude s reklamací zaslána i potřebná fotodokumentace, nemůžeme zahájit reklamační řízení. Reklamační doba začíná běžet dnem zaslání všech potřebných materiálů k reklamaci, pak je lhůta pro vyřízení reklamace je 30 dní, pokud s klientem není dohodnuta delší.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Zvláštní ustanovení týkající mimosoudního řešení sporů ze smluv uzavřených se spotřebiteli

1. Ujednání uvedená v čl. 12.2 až 12.5 se použijí v případech, kdy je kupujícím spotřebitel.

2. Spotřebitel má v souladu s § 20d zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, právo na mimosoudní řešení sporů s prodávajícím. Příslušným správním orgánem k řešení těchto sporů je Česká obchodní inspekce (www.coi.cz).

3. Mimosoudní řešení spotřebitelského sporu se zahajuje na návrh spotřebitele. Spotřebitel může podat návrh u České obchodní inspekce nejpozději do 1 roku ode dne, kdy uplatnil své právo, které je předmětem sporu, u prodávajícího poprvé. Spotřebitel může ukončit účast v mimosoudním řešení spotřebitelského sporu v kterékoli fázi.

4. Zahájením mimosoudního řešení spotřebitelského sporu není dotčeno právo stran sporu domáhat se ochrany svých práv a oprávněných zájmů soudní cestou.

5. Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů se nezpoplatňuje. Náklady spojené s mimosoudním řešením spotřebitelských sporů si strany nesou samy.

6. Podrobnější pravidla upravující průběh mimosoudního řešení spotřebitelských sporů jsou uvedena na webových stránkách České obchodní inspekce.

7 Platforma pro řešení sporů on-line nacházející se na internetové adrese: http://ec.europa.eu/consumers/odr je možné využít při řešení sporů mezi prodávajícím a kupujícím z kupní smlouvy

V případě dotazů či nejasností obraťte se na nás